• Reflexionar sobre el nostre rol professional (la dimensió de l’atenció al client i la gestió de cobraments) i adonar-nos de les repercussions que te en un mateix i en la relació amb ell.
• Ser més eficaç en front la gestió de cobraments, seguint un mètode i adoptant l’actitud adequada.
• Potenciar i recuperar els recursos personals per un abordatge de la gestió telefònica amb més comoditat i confiança.
• Conèixer els punts forts i àrees de millora en l’estil propi de comportament front la negociació i els acords.
• Saber oferir solucions i acords satisfactoris: no només parlar si no que influenciar.
• Sigui quin sigui l’objectiu de la trucada, ser més eficaços aconseguint l’objectiu proposat.

La comunicació al telèfon: les claus de la influència
Els  estils de comunicació del client
La capacitat de sintonitzar amb cada estil de client
Auto observació del propi estil de comunicació

Estils de comportament en la negociació
Els estils de comportament  a l’hora de la negociació
Auto observació del propi estil en el moments dels acords i els compromisos
La fermesa i la cooperació com a estil preferent en la gestió de cobraments

L’estructura i passos de la gestió  telefònica de cobraments
Diàleg de la descoberta-indagació i de convicció
Tècniques de tancament i acords
El guió telefònic:
   Aspectes previs
   Elements
   Eines pel disseny